"Prometeo encadenado".-1.590.-Gregorio Martínez, pintor español (1.547- 1.598).
Hola a todos, vamos a continuar tratando distintas situaciones que se dan en las compras on line, sobre todo ahora en estos tiempos de confinamientos y de pandemia mundial. En esta ocasión vamos a tratar de la falta de entrega de la mercancía comprada on line y de la entrega con demora.
Cuando un consumidor o usuario adquiere algún producto on line, el pago es inmediato, normalmente con tarjeta de crédito o débito. En la mayoría de los casos, el vendedor- empresario, establece, en su página web, un plazo muy corto de entrega de sus productos a domicilio- entre 24 y 72 horas.
Si quieres saber qué es un consumidor o usuario desde un punto de vista legal, aquí tienes un artículo que te lo explica.
Pues bien, el consumidor compra y paga el producto, y la empresa vendedora lo envía al domicilio del adquirente. En la mayoría de los casos, el consumidor puede incluso hacer un seguimiento del envío a través de la página web donde lo compró.
Entonces, la empresa vendedora le entrega el producto al transportista, y en su página web pone que está en situación de “tránsito”.
Y aquí caben 3 posibilidades: que el pedido sea entregado en el tiempo estipulado; que se entregue más tarde de lo pactado, o que no se entregue nunca.
Si el pedido es entregado en plazo, que es la situación normal, el consumidor o usuario tiene derecho a devolver la mercancía entregada, si ésta no le gusta o si está defectuosa, ejercitando el derecho de desistimiento que explico en este artículo.
Pero también puede ocurrir que la entrega se efectúe con retraso o incluso que la mercancía no llegue a entregarse al comprador, especialmente en estos momentos en que el volumen de compras on line se ha multiplicado exponencialmente, y muchos nuevos consumidores han comenzado a comprar por este medio.
Y
aquí tenemos que considerar el artículo 66 ter del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU)-
que regula quién sufre la pérdida o deterioro de
la mercancía comprada, que establece: "Cuando el empresario envíe al consumidor y usuario los bienes comprados,
el riesgo de pérdida o deterioro de éstos se transmitirá al consumidor y
usuario cuando él o un tercero por él indicado, distinto del
transportista, haya adquirido su posesión material. No obstante, en caso
de que sea el consumidor y usuario el que encargue el transporte de los
bienes o el transportista elegido no estuviera entre los propuestos por
el empresario, el riesgo se transmitirá al consumidor y usuario con la
entrega de los bienes al transportista, sin perjuicio de sus derechos
frente a éste."
O sea que si la mercancía se deteriora o se pierde antes de ser entregada al comprador, la pérdida la sufre el empresario, siempre que el transportista que efectúa la entrega, sea uno de los propuestos por el vendedor en su página web. Y en caso de que el comprador elija a otro transportista o sea él mismo quien se ocupe del transporte, la pérdida la sufre el comprador desde el momento en que la mercancía se entrega al mismo comprador o a su transportista particular, porque en ese momento adquiere la propiedad de la mercancía. Es decir, el empresario sigue siendo dueño de la mercancía y cualquier incidencia que ésta sufra antes de ser entregada al comprador, la soporta el vendedor empresario, incluida la falta de entrega.
Pero, qué ocurre si la entrega no se realiza dentro del plazo??
Normalmente la empresa vendedora manifiesta que la mercancía está en manos del transportista y que está a punto de llegar, o que sea el consumidor el que se ponga en contacto con el porteador, para ver cuándo se efectuará la entrega, queriendo eximirse de responsabilidad por el retraso, como si no tuviera nada que ver con ella.
Si se efectúa la entrega fuera del plazo establecido, el consumidor tiene derecho a que se le indemnice de los daños y perjuicios que se le hallan ocasionado, como consecuencia de la demora.
Pero, y si la entrega no llega a realizarse, cuando ha transcurrido con creces el plazo de entrega establecido en la página web de la empresa vendedora?
En esta situación el consumidor o usuario puede decidir anular el pedido y que se le devuelva el dinero abonado por una mercancía que nunca se entregó. No se trata de un desistimiento del contrato por parte del comprador, porque no le gusta la mercancía o está defectuosa, sino de una resolución unilateral del contrato por incumplimiento contractual por parte del vendedor,
Y en este caso, el artículo 107 TRLGDCU, relativo al desistimiento, establece que el vendedor puede retener el reembolso, en caso de desistimiento, hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la devolución de los bienes.
Y es aquí donde está el problema-- el consumidor no puede devolver la mercancía comprada, porque nunca se le ha entregado, y el vendedor no devuelve el dinero hasta que le llegue la mercancía, devuelta por el consumidor. El que tiene la mercancía es el transportista que no la ha entregado, y mientras tanto el consumidor no puede recuperar su dinero.
Estas cuestiones afectan a las relaciones entre la empresa vendedora y el transportista que se encarga de las entregas, pero no pueden perjudicar al consumidor, que es un 3º respecto de dicha relación.
Parece una situación anómala, pero se da en muchas ocasiones. Este despacho ha gestionado diversas reclamaciones en estas cuestiones, que ocurren con más frecuencia de lo que pudieramos pensar, sobre todo ahora que todos estamos encerrados en casa y comprando on line.
De acuerdo, y qué podemos hacer en esta situación?
El artículo 66 ter del TRLGDCU- es claro y determina que la pérdida la sufre la empresa vendedora, si el transportista es uno de los designados por ella; pero en ocasiones, el transportista, para cubrirse las espaldas, alega que intentó la entrega y que no estábamos en casa, entonces qué? qué prueba puede tener el consumidor de que la entrega no se intentó siquiera, de que estaba en casa y es el transportista el que no ha cumplido con sus obligaciones??
Al final, tenemos un problema de prueba para acreditar el cumplimiento de nuestra obligación de recoger la mercancía.
Para
empezar, si el transportista ha intentado la entrega debería haber
dejado algún justificante por escrito al consumidor que le
informe de ello; y además, en sus herramientas de trabajo, cuentan
con dispositivos con gps que fácilmente puede verificar si la
entrega se intentó o no. En su sistema informático, se
establece la opción de que se avise por email, en caso de que
se intente la entrega- y es interesante marcar esta opción por si
acaso, ya que si no se recibió el email, es porque ni siquiera se intentó la
entrega. Además, es importante guardar todos los emails que dirijamos a la empresa vendedora reclamando la entrega de la mercancía comprada, ya que nos servirá de prueba del incumplimiento por su parte.
En este caso, como hemos visto, la empresa vendedora no efectúa el reembolso del pago aplicando indebidamente la regulación prevista para el desistimiento, para evitar el enriquecimiento injusto por parte del comprador, que se podría quedar con la mercancía y con el dinero.
De hecho, incluso el TRLGDCU cuando habla de falta de ejecución o de cumplimiento del contrato por parte del vendedor, se refiere a supuestos en que el bien comprado no esta disponible, y señala que deberá informarse inmediatamente al consumidor de ello y reembolsarle las cuantías abonadas (art 110 TRLGDCU); ni siquiera se prevee en la Ley la falta de entrega de la mercancía comprada como una causa de incumplimiento o de falta de ejecución del contrato por parte del vendedor.
En estos casos, de resolución por incumplimiento del vendedor de su obligación de entrega, el consumidor tiene derecho a que se le devuelva su dinero, con carácter inmediato y a que se le indemnice de los daños y perjuicios sufridos, debiendo reembolsarse el doble del dinero abonado en caso de demora injustificada en la devolución de su dinero, por aplicación del artículo 110 TRLGDCU.
Es importante que conozcamos nuestros derechos para que se cumplan, y evitar atropellos que muchas veces por ignorancia se producen, y no sabemos qué podemos hacer. En cualquier caso, es importante informarse sobre ello y la mejor forma de hacerlo es consultando a un abogado que nos oriente y ayude en situaciones en las que, reaccionando a tiempo evitamos muchos problemas, que luego no tienen otra solución que la demanda judicial.
Y como siempre, para cualquier duda que tengáis, sobre esta u otra cuestión, ya sabéis donde estoy.
María
Pérez Arellano.
