"Noche estrellada sobre el Ródano".- Vincent Van Gogh, 1.888 (Luces de gas y edificios de Arles).
En memoria a mi padre, José Luis Pérez Dann, que además de notario, era pintor aficionado.
Hoy, vamos a dar algunas pautas para contratar con las Empresas de Luz o de Gas.
En primer lugar, cuidado con la contratación telefónica. Al celebrar el contrato por teléfono, si tenemos alguna reclamación o advertencia que hacer a la compañía, no basta con hacerlo al principio de la conversación. Normalmente hablamos con la persona de la compañía eléctrica o del gas y cuando ya hemos decidido que vamos a contratar con ellos, entonces es cuando nos dicen la típica frase de:”Y ahora vamos grabar la contratación del servicio del gas o de la luz...”.
De acuerdo, pero qué ocurre entonces? Que todo lo que le hayamos dicho a la telefonista previamente queda fuera de la grabación y no se refleja. Y qué podemos hacer entonces?? Bueno, en este caso, cuando nos hayan preguntado nuestro nombre, apellido, DNI, dirección, etc, y empiecen a hacernos la oferta contractual, en cuanto nos digan está usted de acuerdo con esta u otra cláusula, entonces interrumpimos el rollo que nos están soltando, y del que casi no comprendemos la mitad de los conceptos, y manifestamos nuestra voluntad de que, por ejemplo, la contratación de la luz, o del gas, tal y como habíamos dicho al principio, antes de la grabación, no sea con permanencia, o que no nos pongan el servicio de mantenimiento… Por qué?? Porque sino no tenemos ninguna prueba de nuestra conversación previa a la grabación y resulta muy difícil acreditarlo.
De esta forma, el contenido del contrato refleja lo que la persona de la Compañía quiere, y no nuestra voluntad. Es más, si tenemos alguna duda adicional, y aunque ya nos lo hayan dicho antes, solicitamos de nuevo esa información para que conste, y eso a pesar de que la telefonista nos trate con condescendencia, como si no nos enteráramos de nada… porque así se aprovechan de nuestra ignorancia y nos engañan, sin que nos demos cuenta.
Y así, conforme a la Resolución de 12 de Abril de 2011, de la Dirección General de Política Energética y Minas, por la que se aprueba el procedimiento marco de contratación telefónica, electrónica y telemática para el mercado de gas natural, que se refiere en su artículo 3.1.2 apartado 6 – a la Conformidad del cliente con el procedimiento de alta- en los procesos telefónicos de contratación, se dice :”Se informa al cliente de que recibirá la confirmación documental de esta contratación en su domicilio, y que dispondrá a partir de entonces de un periodo de 7 días hábiles para ejercer su derecho de resolución”. No obstante, el plazo real que tenemos es de 14 días naturales, según el artículo 71.1 del Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores o usuarios, que fue modificado en 2014, por lo tanto, con posterioridad a la fecha de dicha Resolución.
Es decir, una vez que recibimos la documentación del contrato en casa, tenemos un plazo de 14 días naturales (descontando sábado, domingo y festivos) para comprobar que lo que contratamos por teléfono se corresponde con las cláusulas del contrato. Que no os engañen, como han intentado en más de una ocasión, diciendo que el contenido del contrato que vale es el de la grabación. Si al examinar el contrato tenéis dudas o veis que han metido alguna prestación no solicitada, si llamáis por teléfono al Servicio de Atención al Cliente, puede que os digan ,como me ocurrió a mí en varias ocasiones, que el contenido del contrato no se puede modificar y que ya disteis vuestro consentimiento en la grabación telefónica. Aunque haya sido así, podéis resolver el contrato, conforme a lo dispuesto en la misma resolución en su artículo 5.- Confirmación documental de la contratación efectuada y derecho de resolución:
“La empresa comercializadora remitirá al usuario justificación documental relativa a la contratación donde deberán figurar todos los términos de dicha contratación… En los casos de altas y cambios de suministrador, el cliente dispondrá de un plazo de 14 días naturales, para resolver el contrato sin incurrir en penalización ni gasto alguno”. Os dejo aquí un enlace a la Resolución de la Dirección General de Política Energética y Minas de 2011 mencionada.
En dichos casos, junto con la justificación de la contratación se informará al consumidor de su derecho de resolución del contrato y del plazo para ello. Asimismo, las empresas comercializadoras deberán proporcionar al cliente la posibilidad de ejercer su derecho de resolución, al menos por el mismo medio, mediante el que se realizó el contrato. En cualquier caso, las comercializadoras deberán entregarle un documento de resolución, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quién debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere”.
O sea, que nos tienen que mandar un Documento de resolución del contrato, y si no lo hacen, están incumpliendo una obligación legal de información y entrega de documentación, que constituye una grave infracción. Por lo tanto, rellenando este documento, lo mandamos por correo a la compañía de que se trate y ya está. Y si siguen insistiendo podemos presentar una Denuncia ante la Administración para que sancionen a dicha Empresa.
De esta manera, es muy frecuente que se incluyan en el contrato servicios no solicitados, como por ejemplo: ServiElectric Express o ServiGas Complet-- que son servicios de mantenimiento que además llevan aparejada una permanencia de 1 año. Así, cuando uno se da cuenta, revisando las facturas, de que le están cobrando todos los meses 14€ o 5€ de más, por conceptos que no se han solicitado y que ni siquiera sabemos qué son, y nos informan de que son servicios de mantenimiento que tenemos contratados y que además tienen una permanencia de 1 año, por lo que si nos damos de baja nos lo van a cobrar una Regularización por baja anticipada- entonces preferimos seguir pagando los 14€/mes a que nos cobren 168€ de golpe.
Bueno, pues que no nos engañen. No tenemos por qué pagar un servicio no solicitado, que además no responde a ningún servicio efectivamente prestado, porque la revisión del gas se hace cada 3 o 4 años, no mensualmente. Esta estipulación del contrato, que a lo mejor consta en la grabación, aunque no nos hayamos dado cuenta, va en contra del principio de libertad contractual vigente en nuestro ordenamiento jurídico, que implica que yo no tengo por qué tener una relación contractual con quién no quiero, y si en un momento determinado quiero cambiar de compañía tengo derecho a hacerlo sin penalización alguna, sobre todo tratándose de la luz o el gas en que no recibo a cambio una contraprestación, como ocurre a veces con las compañías de telefonía al comprar un teléfono, en que se fracciona su pago en determinadas cuotas, que implica una permanencia.
Dicha cláusula de permanencia es nula, y podemos exigir que la supriman del contrato, sin pagar penalización, por haberla establecido sin nuestro consentimiento ni conocimiento. Y por qué? Bueno, pues porque, el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, RDL 1/2007, de 16 de Noviembre, establece en su artículo 62.3- que se “prohíben las cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor y usuario a poner fin al contrato. El consumidor o usuario podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró, sin ningún tipo de sanción o de cargas onerosas o desproporcionadas, tales como la pérdida de cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados”. En el mismo sentido el artículo 66 quáter del mismo Texto Refundido-- “prohibición de envíos y suministros no solicitados”.
Lo primero que tenemos que hacer en estos casos es presentar una Reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la Compañía de luz o gas, para intentar que hagan caso a nuestras exigencias. Aquí os dejo un enlace a un formulario de reclamación. Es importante, mandarlo por correo certificado con acuse de recibo, para acreditar su recepción, siempre indicando nuestros datos personales, acompañando una copia de los documentos en que nos apoyamos y con una fotocopia de nuestro DNI siempre.
Después, en función de la respuesta que obtengamos veremos cómo actuar. Si estamos conformes con la solución que nos proponen, objetivo cumplido. En caso de que no nos satisfaga su propuesta podemos acudir al Sistema Arbitral de Consumo o a la Conciliación, y si todas estas vías fracasan, siempre podemos acudir al Juzgado, teniendo en cuenta que el abogado que lleve nuestra reclamación nos cobrará en función de la cuantía reclamada, que normalmente es pequeña.
Mucha gente tiene miedo de acudir a consultar a un especialista por el coste que pueda ocasionarle, sin tener en cuenta que los profesionales del derecho siempre tendrán en cuenta las circunstancias del caso concreto y que las grandes Compañías se aprovechan de eso, para abusar de nuestros derechos.
En cualquier caso, podemos acudir al Sistema Arbitral de Consumo para resolver nuestro problema, pero para ello es necesario que la Empresa con la que tenemos el problema esté adherida al mismo, sino no podemos acudir a esta posibilidad.
Otra opción es acudir a la Conciliación, como paso previo a la reclamación judicial, para intentar el acuerdo con la Empresa.
Y por último, como decíamos, demandar a la Compañía y exigir que se respeten nuestros derechos.
Si tenéis alguna duda sobre este u otro tema, no dudéis en poneros en contacto con nosotros y os ayudaremos encantados.
María Pérez Arellano.
